Teoria prezenței sociale încearcă să explice relația dintre un mediu de comunicare - vorbirea personală versus chat-ul online, de exemplu - și gradul în care o persoană rămâne conștientă de prezența altei persoane. Deoarece o cantitate semnificativă de afaceri s-a mutat de la magazinele de cărămidă și mortar la Internet, au urmat materiale de marketing. Teoria prezenței sociale informează modul în care specialiștii în marketing abordează aspecte ale marketingului online și modul în care clienții văd tranzacțiile comerciale online.
Comunicare online
Interacțiunile online se încadrează într-o zonă cunoscută sub numele de comunicare mediată de computer sau CMC. În general, comunicarea prin Internet produce o prezență socială scăzută, ceea ce înseamnă că clienții mențin un sentiment diminuat că comunicarea implică o altă ființă umană. Acest lucru poate duce la diminuarea sentimentelor de loialitate, încredere și percepții privind siguranța tranzacțiilor. Includerea unor indicii sociale, în special a unor indicii vizuale, cum ar fi imaginile, îmbunătățește prezența socială și sentimentul de loialitate. Pentru o afacere, acest lucru înseamnă că umanizarea comunicării online cu imagini sau videoclipuri poate ajuta la construirea relațiilor și poate ușura calea către achiziții.
Comunicare în persoană
Comercianții trebuie să echilibreze nevoia de independență a consumatorilor cu necesitatea de a furniza instrucțiuni pentru finalizarea unei tranzacții date. În opinia teoriei prezenței sociale, prezența socială minimă poate submina încrederea în procesul de cumpărare și, ca rezultat, scurtcircuita o potențială vânzare. Articolele cu bilete mari, care reprezintă investiții substanțiale și care pot necesita preluarea de datorii, tind să necesite un nivel ridicat de prezență socială, în parte pentru a asigura clientului că nu se pierd niciun pas sau detalii pe parcurs. Companiile care comercializează articole cu bilete mari ar trebui să urmărească să consolideze prezența socială la fiecare oportunitate, de la site-ul web al companiei și reclame până la întâlnirile cu clienții.
Rețele sociale
Deși poate nu intenționată, rețelele de socializare fac un drum lung în depășirea absenței prezenței sociale. Site-urile încurajează utilizatorii să încarce suporturi umanizante, precum imagini de profil, și să se angajeze în interacțiuni în timp real sau, cel puțin, cu intervale minime cu alții. Pentru specialiștii în marketing, rețelele de socializare oferă un mijloc de a trimite traficul înapoi pe site-ul afacerii, de obicei prin crearea de conținut interesant sau atrăgător de atenție pe care cititorii îl împărtășesc. Într-un fel, marketerii caută să se bazeze pe prezența socială a altora pe site-urile de socializare pentru a răspândi mesajele de marketing. Întreprinderile pot utiliza comunicarea bidirecțională a rețelelor sociale pentru a răspunde clienților rapid și cu răspunsuri personalizate, mai ales atunci când implică o problemă a clienților, pentru a spori prezența socială și a consolida relațiile.
Considerații
În unele situații, prezența socială scăzută se poate dovedi benefică din punct de vedere al marketingului. Articolele cu bilete reduse, cum ar fi cărțile sau DVD-urile, necesită puține orientări, iar prezența socială ridicată în procesul de cumpărare ar putea amâna unii clienți. Afișarea articolelor conexe la punctul de cumpărare pe un site web funcționează ca o formă mai subtilă de prezență socială care de multe ori este mai utilă, mai degrabă decât dominantă.
