În ultimii ani, site-urile de socializare precum Facebook și Twitter au revoluționat nu numai modul în care oamenii interacționează între ei, ci și modul în care companiile interacționează cu consumatorii. Hotelurile și companiile din industria hotelieră trebuie să aibă o înțelegere profundă a modului în care își pot transmite mesajele prin intermediul site-urilor de socializare, dacă vor să concureze în mediul de afaceri actual.
Reclame prin intermediul prietenilor
Unul dintre avantajele publicității prin intermediul rețelelor sociale este că sursa reclamei poate fi percepută ca fiind un prieten al consumatorului, mai degrabă decât compania însăși. De exemplu, multe hoteluri și companii aeriene mențin o pagină pe Facebook. Dacă unuia dintre prietenii tăi „îi place” pagina de Facebook a unui hotel, este ca o recomandare personală care îți vine dintr-o sursă de încredere. Cel mai bine, acest tip de publicitate foarte eficient costă o afacere aproape de nimic.
Promoții
Multe companii din industria hotelieră au început să ofere clienți promoții și oferte speciale prin intermediul canalelor de socializare. De exemplu, „USA Today” raportează că atât United Airlines, cât și AirTran au oferit oferte speciale de bilete de avion special pentru adepții lor de pe Facebook și Twitter. Recompensând clienții pentru conectarea profilurilor lor de social media la companiile lor, hotelurile și companiile aeriene îi încurajează să continue să ofere reclame gratuite pe site-urile de socializare și să înceapă să fidelizeze clienții față de marca lor.
Serviciu clienți
Multe companii de ospitalitate folosesc site-urile de socializare pentru a-și actualiza și personaliza serviciile pentru clienți. De exemplu, „USA Today” raportează că unele hoteluri Marriott își folosesc paginile de Facebook pentru a comunica cu oaspeții despre evenimentele locale și hoteliere. Între timp, hotelurile Hyatt și Hilton folosesc Twitter ca un serviciu de concierge virtual la care oaspeții pot „trimite tweet” la întrebări și pot aștepta răspunsuri în decurs de o oră. Twitter permite, de asemenea, angajaților hotelului să inițieze conversații cu oaspeții; chiar și un tweet la fel de simplu ca „Sper că vă bucurați de ședere!” poate oferi o notă personalizată pe care unii oaspeți o apreciază cu adevărat.
Recenzii ale clienților
Unul dintre cele mai semnificative impacturi pe care social media le-a avut este importanța și abundența crescândă a recenziilor clienților. În timp ce o analiză pozitivă poate genera afaceri, o evaluare negativă poate alunga la fel de ușor clienții. Companiile de ospitalitate inteligente alocă cel puțin un angajat să monitorizeze blogurile și site-urile de socializare și să răspundă atunci când este cazul. Site-ul web al industriei eHotelier.com recomandă abordarea recenziilor negative mulțumind recenzorului, scuzându-se, explicând măsurile luate pentru soluționarea problemelor și evitând orice aparență de apărare.
