Birourile de asistență asistă clienții cu probleme tehnice, cum ar fi instalarea și utilizarea sistemelor informatice, depanarea conexiunilor de rețea, instalarea sistemelor de divertisment și resetarea parolelor. Birourile de asistență de la instituțiile financiare pot ajuta clienții cu servicii bancare și tranzacționare online, în timp ce cei de la companiile de cablu pot depana probleme audio și video. O afacere mică are de obicei un singur birou de asistență centralizat, în timp ce o companie mare poate avea mai multe.
Satisfacția clienților
Principalul avantaj al unui birou de asistență este îmbunătățirea satisfacției clienților. Clienții știu exact unde să meargă pentru informații, deoarece informațiile de contact sunt vizibile în mod clar pe broșurile de produse și pe site-urile web ale companiei. Unele companii își externalizează serviciile de asistență către companii offshore. Cu toate acestea, autorul Rod Kurtz subliniază într-un „Inc.” din iulie 2004. studiu de caz că această strategie ar putea să nu funcționeze dacă clienții încep să aibă servicii slabe, cum ar fi timpii lungi de așteptare și personalul slab instruit.
Imbunatatire a calitatii
Birourile de asistență pot contribui la îmbunătățirea calității produselor sau serviciilor unei companii. Când clienții apelează un birou de asistență, specialiștii completează de obicei rapoarte de probleme care descriu apelul. Companiile pot utiliza software pentru a întabula și urmări aceste rapoarte de la inițiere până la rezoluție. Proiectanții pot revizui aceste rapoarte de probleme pentru a implementa îmbunătățiri. Dacă mai mulți clienți sună cu aceeași problemă, biroul de asistență ar putea alerta controlul calității și, eventual, conducerea superioară, astfel încât compania să poată rezolva problema rapid.
Eficiențe ale procesului
Un departament central de birou de asistență înseamnă că apelurile de asistență pentru clienți vin către aceleași persoane. Acest lucru permite membrilor personalului să își dezvolte abilitățile și să devină experți în mai multe domenii tehnice, ceea ce duce la rezolvarea mai rapidă a problemelor. Birourile de asistență fac adesea parte din departamentele de tehnologie a informației corporative, care pot spori eficiența procesului. De exemplu, dacă un client are nevoie de ajutor pentru a utiliza o anumită funcție software, specialistul în biroul de asistență ar putea solicita clarificări colegului său proiectant de software. Drept urmare, preocupările clientului sunt abordate cu promptitudine, specialistul adaugă la baza sa de cunoștințe și proiectantul de software află cum utilizează clienții produsul său. Angajații din biroul de asistență pot împărtăși informații tehnice, care le permit să învețe unii de la alții și să rezolve problemele mai rapid.
Considerații
Angajații care lucrează în departamentul de birou de asistență sau în alte roluri de asistență se pot considera pe ei înșiși drept cheltuieli generale și nu fac parte din obiectivele strategice ale unei companii. Ele creează adesea reguli și blochează inovațiile, parțial pentru a-și demonstra relevanța. Într-un interviu din decembrie 2010 cu editorul „Cunoașterii de lucru” al Harvard Business School Carmen Nobel, profesorul Ranjay Gulati a sugerat că managerii permit personalului de sprijin să contribuie, devenind principalii factori motori ai inițiativelor de schimbare internă.
